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IAG JUL 2023年7月 亞博匯 77 專欄 While external CRMseeks toacquire and retain high valued customers, internal CRM seeks to attract and retain high valued employees. Successful internal CRM is perhaps the most important factor of successful external CRM. 外部CRM旨在尋求和保留高價值的客戶，而 內部CRM則旨在吸引和保留高價值的員工。 另外，成功的內部CRM可能是達到成功的外 部CRM的最重要因素。 留高價值的客戶，而內部CRM則旨在吸 引和保留高價值的員工。另外，成功的 內部CRM可能是達到成功的外部CRM的 最重要因素。 在賭場的背景下，外部CRM被定 義為以客戶為中心的理念，是在識別、 吸引、區分和保留外部客戶方面的指導 戰略。同樣地，內部CRM是在識別、吸 引、區分和保留內部客戶或員工方面的 指導戰略。總而言之，內部和外部CRM 的統一定義是：以員工和客戶為中心的 哲學理念，是在識別、吸引、區分和保 留員工和客戶方面的指導戰略，並通過 多種流程，實現賭場與其員工和客戶的 共同利益。 組織變革管理 組織變革管理是關於一個組織如何 適應來自其員工和客戶的不斷變化之需 求，可以被定義為一個剖析變革準備情 況、實施變革和維持變革的持續過程， 旨在將組織的方向、結構和能力從目前 的位置轉化到理想的位置。 綜上所述，這系列首篇文章為整個 有關澳洲賭場內部和外部CRM以及組織 變革管理系列奠下基礎，探討了關係的 含義，並闡述了在賭場背景下，內部和 外部CRM以及組織變革管理的概念和定 義。接下來的第二和第三篇文章將討論 賭場內部和外部的CRM流程和實踐。