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IAG JUL 2023年7月 亞博匯 73 專欄 for successful long-term relationships. There is an indirect effect of satisfaction on commitment linked to its dependency on trust. In addition, satisfied employees create satisfied customers. Indeed, satisfied employees perform better and treat customers better, internally and externally, ultimately leading to better overall customer satisfaction. This relationship is an intuitive CRM和變革管理舉措的失敗率很高。與 人有關的問題已成為賭場許多CRM和變 革管理措施失敗的主要原因。 本系列文章旨在解決這些問題，為 賭場從業者提供關於賭場內部CRM、外 部CRM和組織變革管理的驗證和實證研 究結果。第一篇文章將介紹賭場內部和 外部CRM以及變革管理的概念和定義。 第二篇和第三篇文章將研究內部和外部 CRM的過程和實踐，第四篇和第五篇文 章將涉及組織變革管理的過程和實踐。 最後，第六篇文章將介紹賭場內部和外 部CRM變革管理的綜合模型以及其如何 在澳洲一家被調查的賭場中應用。 關係的意義 內部和外部CRM的本質是關於理解 關係的含義，以及內部客戶滿意度和外 部客戶滿意度之間的關係。 關係被定義為兩個或更多的人或 事物的連接方式，或是被連接的狀態。 一段關係的特點是相互了解、某種程度 的對稱性、長期取向、溝通、互利和滿 足、相互信任和公平、相互學習、相互 承諾、雙方的投入付出、獨特性，以及 最重要的是自由和不確定性。關係的質 量是對於關係強度的整體評估結果，以 及根據成功或不成功的相處歷史，訂定 滿足雙方需要和期望的程度。 關係的質量有三個層面：信任、 滿意度和承諾。這三個變量是相互關聯 的。信任是積極關係中的一個要素，發 展信任的成果包括增加關係中的承諾。 隨著時間的推移，滿意度加強了對可靠 性的感知，並有助於信任，而滿意度對 承諾有更大的影響。承諾是關係達致長 期成功的一個要素，滿意度對承諾有間 接影響，並與對信任的依賴有關。 此外，滿意度高的員工創就滿意度 高的客戶。事實上，滿意度高的員工表 現更好，在內部和外部都能更好地對待 客戶，最終令整體客戶滿意度上升。這 種關係是一個直觀的概念，得到了學術 和研究文獻的支持。 員工滿意度和客戶滿意度之間的關 係可以從員工宣導、顧客導向和前線員 工的適應性這數方面來解釋。首先，可 以通過採用忠誠度建設系統來駕馭員工