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IAG JAN 2021年1月 亞博匯 57 NN: The main operations are supported by 21 Seiki- kai (21st Century Society, an organization that puts up posters in pachinko halls with addiction hotline information and provides surveys, research and operator support based on these calls). However, the actual daily operations are handled independently of the group. “Customer protection” is included in the business operator’s CSR. Customers who are better off staying away from pachinko for their own protection are told that, so there is no conflict of interest. 21 Seiki-kai is an organization that undertakes initiatives to improve conditions within the industry, such as addiction issues, and is made up of 14 industry groups including the All Japan Gaming Business Federated Association. SK: 似乎你在過去幾年間都忙於參與不同的計劃。 NN: 其中一個計劃名為「彈珠機及彈珠角子機輕鬆顧問」。該計劃 由行業設計，並由我 進行監察。它某程度上是由於在2018年通過 的《問題博彩基本解決法案》所帶來的壓力而被創造的，但該計劃 涵蓋了現時海外市場一些獲共識的事項，例如針對員工進行教育 對於可持續發展非常重要，並且是針對成癮的一項對策。這是在 日本培訓僱員的方法，把處理客人可能面對的問題當作客戶服務 的一部分。 我們亦正在創建一套電子學習系統。這套系統讓所有彈珠機 場所的僱員可以在網上學習包括法律在內關於角子機成癮問題 的基本知識。我們計劃在即將來臨的春季發佈這系統。我認為世 界上沒有其他像這種由一個行業創建並一同分享的計劃。 SK: 這是由行業所資助的，那會不會造成利益衝突呢？ NN: 主要的運作都是由廿一世紀會所支持(廿一世紀會是一個會 在彈珠機場所張貼印有成癮熱線資料的團體，同時亦會就相關來 電進行統計、研究以及對運作提供支持)。可是真正的日常運作都 是由團體獨立處理。 「保障顧客」也有被包括在營運者的企業社會責任之中。那 些 為了保障自己而應該遠離彈珠機的客戶，都將會被提醒。因此 並不存在利益衝突。 廿一世紀會這個團體會採取措施，改善包括成癮問題等的行 業狀況，並且是由14個業內團體組成，當中有全日本博彩企業聯 會。 SK: 到底熱線的效果如何呢？ NN: 該熱線對於來電者身份完全保密，因此我們不能對於成效進 行追蹤。所以我未能評估它的效用 。這就像那些自殺熱線一樣， 實在無從得知到底成功避免了多少宗自殺的發生。可是，就如其 他熱線一般，我們可以與客戶溝通，並把所得套用到彈珠機場所 內的客戶服務之中，向客人提供關於避免危機的建議。 因此，在一些顧問研討會中，我們可以基於熱線來電來提供 反饋。這些來電所帶來的經驗亦可用來為行業訓練提供資訊。我 們也在2018年開始了面對面的 諮詢服務，將能更好地調查來電 者的後續發展 。 日本 SK: How effective is the hotline? NN: The hotline is completely anonymous, so we can’t track the results. Therefore, I can’t evaluate how effective it is. For example, it’s the same as how a suicide hotline doesn’t know exactly how many suicides have been prevented. However, as is the case primarily with hotlines, we can communicate with customers and apply what we learn to the customer service offered at pachinko halls, for example what risk advice can be provided to the customers. Therefore in advisor seminars we can provide feedback [based on the hotline calls], and the experience gained from these calls can be used as a source of information for industry training. We also started in-person consultations in 2018, which will serve as a better means of surveying prognosis.